Desafios e oportunidades sobre experiência do cliente no mercado automotivo

Quando se trata da venda de veículos zero km, hoje os compradores estão estabelecendo padrões mais altos tanto para montadoras, quanto para as concessionárias. A demanda está mudando o seu olhar, que antes era apenas ligado ao desempenho, design e preço do veículo para experiências mais conectadas, virtuais e responsáveis. O que isso significa para o mercado? Como eles podem competir em um local onde os consumidores estão acostumados a uma experiência interativa e personalizada?

O uso dos dados do consumidor e fortalecer o relacionamento entre concessionária e cliente são fatores chave. Veja mais a seguir.

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Novos fatores críticos para uma experiência positiva do cliente

- Acessibilidade no pós-venda

- Experiência pessoal

- Veículo conectado e sistemas avançados

- Privacidade e proteção de dados

- Sustentabilidade e responsabilidade

- Experiência digital

Os clientes esperam experiências de resposta online, virtuais e em tempo real a partir de uma solicitação de contato.

As montadoras necessitam adotar uma abordagem mais orientada por dados para vendas e pós-venda.

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Modelo de vendas em risco

Existe hoje uma lacuna entre as prioridades das montadoras e do consumidor nos desafios para aumentar a fidelidade do cliente e gerar mais vendas. Enquanto os executivos automotivos estão focados em questões relacionadas ao futuro, como a entrada nos mercados de elétricos, os consumidores estão mais preocupados com considerações práticas e cotidianas, como um serviço o de pós-venda que resolva seu problema.

Essa desconexão e desengajamento, entre outras questões, coloca todo o modelo de vendas em risco para a indústria automotiva, e mais importante, deixam a abordagem tradicional que as montadoras e os concessionários adotaram com os clientes— e uns com os outros— ao longo dos anos em risco considerável. Para enfrentar esse desafio, a maioria das montadoras precisam adotar uma abordagem mais orientada por dados para vendas e pós-venda.

Uma pesquisa realizada pela Accenture, sobre o comportamento do consumidor, mostrou os seguintes resultados:

39% dos clientes perceberam que as montadoras não estão preparadas para fornecer uma experiência relevante.

46% dos clientes mudariam de marca se entregassem melhores experiências.

47% dos clientes pensam em mudar sua marca de carro depois que uma empresa não consegue oferecer uma experiência relevante.

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Além das montadoras, as concessionárias enfrentam desafios próprios, incluindo a falta de processos organizacionais ou uma infraestrutura de tecnologia inconsistente e desatualizada.

Em essência, há uma compreensão uniforme do que significa ‘experiência do cliente’. Para as montadoras, trata-se de rastrear toda a jornada do cliente; mas para as concessionárias, em sua grande maioria trata-se apenas do pós-venda.

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Roteiro para o futuro

Existe hoje uma lacuna entre as prioridades das montadoras e do consumidor nos desafios para aumentar a fidelidade do cliente e gerar mais vendas. Enquanto os executivos automotivos estão focados em questões relacionadas ao futuro, como a entrada nos mercados de elétricos, os consumidores estão mais preocupados com considerações práticas e cotidianas, como um serviço o de pós-venda que resolva seu problema.

Os serviços orientados por dados e a experiência do cliente são essenciais para um ciclo de vendas e atendimento de qualidade. Para conquistar e manter os clientes, as montadoras não devem apenas analisar de perto os dados, mas também considerar mudar toda a dinâmica e relacionamento com as concessionárias.

Dados de qualidade são apenas o ponto de partida para obter informações reais dos clientes. Uma metodologia estruturada de análise e interpretação deve seguir qualquer iniciativa de coleta de dados. Também é essencial um sistema de gerenciamento de dados e estratégia de utilização forte e abrangente em toda a empresa.

Atender os clientes hoje e no futuro não é mais apenas atender às suas necessidades de mobilidade. Além da potência do motor e dos recursos do veículo, as marcas devem discernir o que os clientes realmente desejam. Hoje, as montadoras (juntamente com seus concessionários), tem a oportunidade de transcender seu papel como provedor de mobilidade para se tornar um parceiro de longo prazo para seus clientes. Isso envolve repensar todo o ecossistema, particularmente o relacionamento (concessionária e cliente),envolver clientes em todos os pontos de contato com uma abordagem inteligente orientada por dados e criar agilidade em todas as facetas de suas operações.

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